Los si y los no de la atención al cliente

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Algunos estudios han demostrado que solo los clientes "muy satisfechos" son fieles. Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.

Conseguir fidelidad no es tarea fácil, se deben producir bienes y servicios que satisfagan todos los requerimientos ademas de proveer un servicio antes, durante y después de la mejor calidad.

Antes que nada debemos conocer al cliente, no se puede satisfacer a quien no se conoce.

• ¿quién es el cliente?
• ¿qué desea el cliente?
• ¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?

Es necesario poseer toda esta información. De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos. 

¿Por qué la insatisfacción?

• Pueden darse por defectos o errores en el producto o servicio
• Lentitud en el servicio
• Servicio poco amable y cortés
• Escasa información o información errónea
• Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado

Algunas formas de comunicación no verbal a tener en cuenta durante la atención:

Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.

Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

Controlar los movimientos corporales. No deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.

Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.

Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

Cuando nos encontramos ante clientes insatisfechos lo mas recomendable es:

• Mantenerse calmado.
• Escuchar: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco) .
• Tratar de averiguar qué ocasiono el problema.
• No culpar al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.
• Demostrar que está comprendiendo la situación.
• Tratar de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder un cliente”.
• Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al jefe, tratar de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.
• Siempre que sea posible, convertir el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente, que aquellas demandas de los clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocio.

Angélica Bobadilla =D

Apariencia personal, nuestra carta de presentación. Qué imagen queremos proyectar como empresa?

El 93% de la comunicación de todo ser humano está determinado por sus mensajes no verbales, en donde el atuendo habla a los demás sin palabras todo el tiempo. ¿Va a permitir que la apariencia de su personal desentone con el profesionalismo y compromiso de su institución?

En treinta segundos, la gente se forma, una impresión basados en lo que vean. Es decir, el cabello, la ropa, la forma en que se lleva el cuerpo, la sonrisa y el resto de la comunicación no verbal. De forma que la imagen personal si contará.

El poder de comunicación de la imagen es tan grande, que hoy en día la manera en que los empleados se presentan diariamente en su lugar de trabajo repercute de manera directa en la imagen que la empresa desea proyectar a su público. La apariencia personal refleja el nivel de profesionalismo, responsabilidad, compromiso, disciplina y respeto que cada uno mantiene para con la empresa y ha adquirido de ella.

La mejor estrategia para proyectar una buena imagen a través del personal es hacerlo consciente que la reputación y prestigio de la empresa es un trabajo en equipo. Todos son la marca y su apariencia su logotipo. Nadie se salva.

Por lo tanto, la imagen del personal afecta directamente la influencia de la empresa en los clientes, los prospectos, los accionistas, la comunidad, el gobierno, etc.; demostrando el grado de compromiso que tiene cada miembro por el éxito de la organización.

En una local abierto donde se tengan mas de tres o cuatro personas atendiendo al publico lo mas recomendable y hasta imprescindible es tener algún tipo de uniforme. Cuanto más prolijo y mejor diseñado este el uniforme mucho y mejor será la impresión que cause . El uniforme debe ser un uniforme con algún logotipo o algo que lo delate como tal. Por otra parte el uniforme tiene la ventaja para los clientes (y el personal de supervisión) de poder ubicar a los mismos con facilidad y evitar las confusiones por ejemplo que un cliente le pregunte a otro cliente si es un vendedor , causando en este el fastidio de preguntarse “¿parezco un vendedor?” .

Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuidada o sucia, tampoco.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona. Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.

Angélica Bobadilla

¿Cual es la labor del Community manager?

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.


En la actualidad muchas empresas buscan un Community Manager con un determinado perfil, algunas han cometido errores en su búsqueda, quizás por falta de conocimiento del mismo medio, pero tampoco es un webmaster que sabe sobre diseño y desarrollo de páginas web.


En conclusión el Community Manager es una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo se requiere de ser un geek conectado todo el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel.

En Nexos contamos con profesionales encargados exclusivamente en ser CM (community manager) de las empresas a las cuales prestamos servicios.

Nexos Group trabaja en su imagen corporativa

Una buena Imagen Corporativa es esencial para estar bien posicionado en el mercado. Así mismo, es básica su correcta adecuación en todos las áreas a trabajar; la Imagen del Hábitat, Arquitectónica, Iconográfica, Ideológica, Estratégica, Colectiva… todas ellas contempladas por Nexos Group y desarrollados según las necesidades del cliente. 

Nexos Group asesora a nivel Corporativo realizando un estudio de mercado y fijando los recursos gráficos esenciales para el cliente, sin olvidar el análisis de la Imagen de las personas en referencia al producto que se ofrece.

Nexos Group Asesora en las formas externas de los soportes de presentación y comunicación y de las personas que los llevan a cabo.

La Imagen Interna y Externa de los equipos humanos no puede ser olvidada y es ahí donde la aplicación de la Asesoría de Imagen Externa e Interna, aporta cualidades de gran valor y soporte al desarrollo de las actividades propias de los profesionales y empresas.

Nos encargamos de que la imagen de su empresa siempre este en Alto, las apariencias dicen mucho a la hora de cerrrar contratos, acatar clientes y mismo a la hora de satisfacer a sus trabajadores.

Reglas Básicas de Protocolo en un evento corporativo

El Protocolo. El diccionario de la Real Academia de la Lengua (RAE) define protocolo como " regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre ". Efectivamente, es un conjunto de normas que se establecen oficialmente y se publican en los boletines oficiales para que todos las cumplamos y respetemos. Traemos a colación este asunto porque hay alguna organización política y algunos "personajes" integrados en ellas que intentan.

Normas de Protocolo

Nunca se debe de perder de vista que una fiesta empresarial es parte del ámbito laboral, cualquier miembro de una empresa, sabe que en algún momento va a tener que ir a una fiesta empresarial, estas fiestas son un tanto combinadas porque existe el formalismo de la oficina y la política de la misma. Por eso si lo tomas como una fiesta cualquiera en donde todo está permitido  se darán pasos en falso en donde después puedas arrepentirte, pero si se sabe como disfrutarlas de forma inteligente, pasaras un agradable momento en compañía de tus compañeros sin necesidad de comprometerte. Aquí te damos los tips para eso: Primero averigua que es lo que la mayoría de tus compañeros llevará puesto, si es ropa para coctel, formal o etiqueta y antes de llegar con una pareja asegúrate que  puedas llevar compañía a la fiesta. Las mujeres en especial, deberán ser conservadoras en su vestido ya que en este tipo de eventos no son bien vistos las faldas cortas o escotes amplios. Si piensas permanecer por poco tiempo en la fiesta, se puntual y si no llega un poco después de empezada la fiesta, no casi al final de la misma. Asegúrate de saludar a todos tus compañeros incluyendo a tus jefes y socios ya que en este tipo de eventos el no saludar a alguno de ellos te puede traer consecuencias laborales. Si vas con compañía, inclúyela en las conversaciones.

Comunicación Institucional. Importancia en Empresas

Anteriormente las empresas no se preocupaban por transmitir a sus clientes y empleados una visión integral de lo que era la empresa, de su desarrollo, historia, cultura, misión, etc. y esto presentaba algunos inconvenientes, puesto que la empresa no se proyectaba hacia el exterior. Ahora, todas las empresas buscan, además de colocar sus productos en el mercado, crear una imagen integral que pueda ser transmitida a su público meta y al público en general, además de ser transmitida también hacia los obreros y toda la gente que en ella labora.

Hoy en día todas las empresas se preocupan por crear una identidad corporativa, ayudados por estrategias de identificación institucional que les remunere algún beneficio: ya sea vender más productos o simplemente posicionarse en la mente de los consumidores como una empresa seria y confiable a la cual quizá algún día necesiten recurrir.

La comunicación institucional es, por tanto, considerada hoy en día como un aspecto fundamental de cada empresa, pues es la encargada de crear una imagen de la empresa, en donde la competencia y la saturación de información que recibe el público no sean tan perjudiciales. Ahora se busca que la empresa como emisor social se haga entender, diferenciar, registrar y ubicar de formas distintas a las que se buscaban con anterioridad. Esto requiere no sólo de un cambio en las técnicas de comunicación, sino también en los modos y procesos de identificación de la organización.

Por supuesto que para que la comunicación institucional sea efectiva se necesita echar mano de algunas de las herramientas tales como la publicidad, la mercadotecnia y las relaciones públicas, esto sin olvidar su objetivo principal: transmitir una imagen fiel, íntegra y confiable de la empresa no sólo al público y a sus consumidores, también al personal administrativo, gerencial y de producción de la empresa para que ellos a su vez trabajen como transmisores en potencia de la imagen corporativa.

En este trabajo se busca dar a conocer lo que es la comunicación institucional, cómo es que se lleva a cabo, a través de sus funciones, tareas, sistemas, metodologías y herramientas y una propuesta comunicativa independiente que quizá sirva como base para una buena proyección empresarial. También se busca exponer cómo la comunicación social, en este caso la de la empresa, ya no sólo se considera como un fenómeno político, social y cultural, sino que hoy se piensa como un mecanismo económico que ayuda a derribar fronteras entre la empresa y los consumidores, en donde la ideología empresarial penetra en el mercado no sólo como idea sino como mercancía y medio de reproducción de mercado.

COMUNICACIÓN INTERNA

El público interno es, sin lugar a dudas, el más importante para la conducción de cualquier organización. Los integrantes de la empresa, en todos sus niveles, son los que hacen viable la consecución de sus objetivos. Por ello incluimos entre nuestros servicios el asesoramiento en esta área de la comunicación, especialmente en lo referido a:

• Diseño de objetivos de comunicación interna
• Formulación de planes y programas
• Evaluación del perfil actitudinal del público interno
• Programas de capacitación
• Selección de soportes y dispositivos de comunicación
  
  Aquí se puede observar un vídeo explicativo de todo lo que respecta a la Comunicación Institucional

proximamente

se viene el calendario de eventos y actividades de NEXOS GROUP. . .

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