Los si y los no de la atención al cliente

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Algunos estudios han demostrado que solo los clientes "muy satisfechos" son fieles. Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.

Conseguir fidelidad no es tarea fácil, se deben producir bienes y servicios que satisfagan todos los requerimientos ademas de proveer un servicio antes, durante y después de la mejor calidad.

Antes que nada debemos conocer al cliente, no se puede satisfacer a quien no se conoce.

• ¿quién es el cliente?
• ¿qué desea el cliente?
• ¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?

Es necesario poseer toda esta información. De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos. 

¿Por qué la insatisfacción?

• Pueden darse por defectos o errores en el producto o servicio
• Lentitud en el servicio
• Servicio poco amable y cortés
• Escasa información o información errónea
• Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado

Algunas formas de comunicación no verbal a tener en cuenta durante la atención:

Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.

Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

Controlar los movimientos corporales. No deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.

Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.

Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

Cuando nos encontramos ante clientes insatisfechos lo mas recomendable es:

• Mantenerse calmado.
• Escuchar: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco) .
• Tratar de averiguar qué ocasiono el problema.
• No culpar al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.
• Demostrar que está comprendiendo la situación.
• Tratar de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder un cliente”.
• Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al jefe, tratar de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.
• Siempre que sea posible, convertir el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente, que aquellas demandas de los clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocio.

Angélica Bobadilla =D

Apariencia personal, nuestra carta de presentación. Qué imagen queremos proyectar como empresa?

El 93% de la comunicación de todo ser humano está determinado por sus mensajes no verbales, en donde el atuendo habla a los demás sin palabras todo el tiempo. ¿Va a permitir que la apariencia de su personal desentone con el profesionalismo y compromiso de su institución?

En treinta segundos, la gente se forma, una impresión basados en lo que vean. Es decir, el cabello, la ropa, la forma en que se lleva el cuerpo, la sonrisa y el resto de la comunicación no verbal. De forma que la imagen personal si contará.

El poder de comunicación de la imagen es tan grande, que hoy en día la manera en que los empleados se presentan diariamente en su lugar de trabajo repercute de manera directa en la imagen que la empresa desea proyectar a su público. La apariencia personal refleja el nivel de profesionalismo, responsabilidad, compromiso, disciplina y respeto que cada uno mantiene para con la empresa y ha adquirido de ella.

La mejor estrategia para proyectar una buena imagen a través del personal es hacerlo consciente que la reputación y prestigio de la empresa es un trabajo en equipo. Todos son la marca y su apariencia su logotipo. Nadie se salva.

Por lo tanto, la imagen del personal afecta directamente la influencia de la empresa en los clientes, los prospectos, los accionistas, la comunidad, el gobierno, etc.; demostrando el grado de compromiso que tiene cada miembro por el éxito de la organización.

En una local abierto donde se tengan mas de tres o cuatro personas atendiendo al publico lo mas recomendable y hasta imprescindible es tener algún tipo de uniforme. Cuanto más prolijo y mejor diseñado este el uniforme mucho y mejor será la impresión que cause . El uniforme debe ser un uniforme con algún logotipo o algo que lo delate como tal. Por otra parte el uniforme tiene la ventaja para los clientes (y el personal de supervisión) de poder ubicar a los mismos con facilidad y evitar las confusiones por ejemplo que un cliente le pregunte a otro cliente si es un vendedor , causando en este el fastidio de preguntarse “¿parezco un vendedor?” .

Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuidada o sucia, tampoco.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona. Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.

Angélica Bobadilla